10 главных причин, по которым клиенты уходят от бренда или компании

Но можно попробовать и дать ответ в одном предложении. Он будет таким: клиенты уходят от бренда в первую очередь из-за грубых или равнодушных сотрудников, непоследовательной или нерешенной проблемы с поддержкой, а также из-за ситуаций, которые отнимают у них время или заставляют чувствовать себя недооцененными.

Как мы можем улучшить качество обслуживания наших клиентов? Это вполне закономерный вопрос, и существует множество способов это сделать. Но вместо того, чтобы рассказывать вам обо всех необходимых действиях, я расскажу, чего делать не следует, потому что даже если вы будете следовать моим рекомендациям, любая из 10 причин, перечисленных ниже, заставит ваших, казалось бы, довольных клиентов обратиться к конкурентам.

В моем ежегодном отчете о состоянии обслуживания клиентов и клиентском опыте мы задали клиентам простой вопрос: насколько вероятно, что вы смените компанию или покинете бренд после того, как столкнетесь с любым из следующих негативных случаев обслуживания клиентов? Список включал множество различных причин. Вот 10 наиболее распространенных причин, в которых сочетаются ответы «вероятно» и «очень вероятно» с комментариями по каждой из них:

1. Грубость и апатия со стороны сотрудника: Никто не хочет иметь дело с сотрудниками, которым, похоже, наплевать на них.
2. Непоследовательная информация: Если вы звоните за помощью, а оператор предлагает решение, которое не работает, и вы перезваниваете и получаете другой ответ, то вы получаете противоречивую информацию, которая подрывает доверие к компании.
3. Никто не отвечает на ваши сообщения: если вы не отвечаете на сообщение, это означает: «Нам всё равно».
4. Ощущение, что компания не ценит ваше время: Когда вы заставляете клиентов ждать, по их мнению, неоправданно долго, будь то на линии, при личном общении или для получения информации, вы проявляете неуважение. Если вы собираетесь заставить клиента ждать, предупредите его об этом, чтобы он знал, чего ожидать.
5. Невозможность связаться со службой поддержки клиентов: это можно описать одним словом: препятствие. Не усложняйте доступ к службе поддержки.
6. Негативный опыт взаимодействия с клиентом: я удивлен, что это не оказалось на первом месте в списке. В конце концов, любая из этих причин подпадает под категорию «Негативный опыт взаимодействия с клиентом».
7. Непоследовательный опыт: Непоследовательность подрывает доверие, а без доверия зачем клиенту возвращаться?
8. Для решения любой проблемы, вопроса или жалобы требуется несколько взаимодействий: отсутствие квалифицированных сотрудников, уполномоченных оказать клиенту помощь с первого раза, – это ошибка, которая заставляет клиентов уходить к конкурентам.
9. Необходимость многократного повторения информации: это связано с предыдущей причиной. Если взаимодействие происходит несколько раз, это означает, что клиенту приходится снова и снова повторять свою историю. Обычно это можно решить, имея компетентно обученных сотрудников, которым предоставлены полномочия принимать обоснованные решения, ориентированные на клиента.
10. Многократные переключения: причина та же, что и в двух предыдущих случаях. Переключение заставляет клиента повторять свою историю, что ему явно не нравится. И опять же, решение заключается в должным образом обученных и уполномоченных сотрудниках, которые устраняют или сводят к минимуму необходимость переключения клиента к другому специалисту.

Теперь вы знаете, чего делать не следует. Каждая из этих причин находится под вашим контролем. Вопрос уже не в том, что отталкивает ваших клиентов, а в том, что вы собираетесь с этим делать?

Кстати, если вы хотите получить полный отчет об исследовании, зайдите на сайт www.CustomerExperienceResearch.com и скачайте его. Это бесплатно, и вам даже не нужно указывать свой адрес электронной почты. Я уверен, вы найдете идеи, которые заставят ваших клиентов сказать: «Я вернусь!».

Шеп Хайкен (Hyken Shep) – основатель и руководитель по изумлению в компании «Shepard Presentations», которая помогает компаниям строить надежные взаимоотношения с их клиентами и сотрудниками. Он эксперт в областях клиентского обслуживания и впечатлений покупателя, оратор, отмеченный наградами, и автор бестселлеров по версиям «New York Times» и «Wall Street Journal».

Его статьи печатались сотни раз. Среди его книг такие, как:

• «Волшебные моменты»,
• «Верный клиент»,
• «Культ клиента»,
• «Революция изумления»,
• «Клиентам это нравится: 52 правила для сервиса на высшем уровне».

Широкий круг его клиентов включает в себя компании, начиная от небольших, с менее чем пятьюдесятью работниками, и вплоть до корпоративных гигантов вроде «AT&T», «American Express», «General Motors», IBM, «Kraft», «Marriott», «Toyota», «Verizon», и многие другие.

Шеп Хайкен – непревзойденный оратор. Он хорошо известен благодаря своим информативным, интересным и энергичным презентациям. За свои достижения он был внесен в Зал славы Национальной ассоциации ораторов.